“品度聚会网”现场服务指南
细节决定成败，服务必须在第一次做好！
一、 前期准备
1. 生理准备
（1） 睡好、喝好、吃好
（2） 以最饱满的精神状态坚持到底！
2. 材料准备
（1） 项目接待手册、行程表（项目专员、司机、摄影、摄像师等所有工作人员人手一份）、同学信息表（如果有组委会提供最好）
（2） 会务接待用品（视合同是否有全程服务来定，若没有这一项，提醒客人准备）包括矿泉水、题名薄、信息登记表、欢迎函日程表、签字笔、小件礼品、公司名片和宣传册、文化衫、装饰用品等。
（3） 所有工作人员工作证（“品度聚会网”委派司机除外）
（4） 晚会装饰和气氛用品（只限合同中收取晚会场地布置费、设备租赁费情况，彩灯、拍手、口哨、彩条、气球、打气筒、话筒卡等等。）
3. 知识准备
（1） 熟悉行程表。拿到行程表以后，仔细熟悉聚会行程所涉及的每一个环节，不懂之处询问项目负责人。
（2） 熟悉行车线路与场地位置。掌握每一个活动地点的方位（包括预定的晚会活动场地、预定的餐饮包厢、娱乐场所、户外活动基地等）。
（3） 欢迎词。第一次随车聚会，要求每一位项目专员要代表“品度聚会网”致欢迎词。
欢迎词范稿：
“亲爱的XX学校的校友们，你们好，我是“品度聚会网”文化发展有限公司派出的贴心领队**，请大家叫我**，看到你们相隔这么多年又重逢在了一起，真的非常开心，我想要是我**年后，我们的同学聚会会不会也像你们这样热烈与欢喜呢，真是很期待，衷心祝贺你们聚会取得圆满成功，我们也会用贴心的服务，保证您聚会的顺利进行，做您最满意的聚会服务专家！”
（4） 记住组委会负责人姓名和电话。多征求其意见，多与其协商，但不能每事必问，掌握事情轻重缓急的尺度。
（5） 纪念套餐（在客人或者陌生人询问时回答）。“品度聚会网”纪念套餐包括纪念光碟、纪念册、合影后期制作三项内容，公司可以代理快递，统一使用顺丰，到不了的地方直接转EMS，确保邮寄到位。
4. 心理准备
（1） 随机应变
同学聚会现场服务工作涉及细节很多，多对照项目接待手册（接待前，项目负责人会将接待手册全部发放到项目专员手中），并在接待手册上面及时备注，理清头绪，随机应变，随时掌控整个聚会局面。
（2） 遇事冷静
安抚客户情绪。若因为第三方（餐馆、饭店、娱乐场所等）原因，则督促对方尽量改进，并给客人合理解释；若为“品度聚会网”服务原因，则当场表示道歉，现场进行补救。
若涉及经济损失，超过100元以上的经济补偿，请示项目负责人，获得授权后，予以及时处理，并向客户道歉。
（3） 注意安全
A．同学聚会主题晚会或者歌会，可能客人兴致很高，要安抚好摄影、摄像师的情绪，和他们一起坚持到晚会或者歌会结束。摄影摄像师若有事要提前离开，要在聚会开始两个小时后获得组委会负责人同意方可，并与对方二次确认，尽量减少事后客人又来抱怨离场太早，后头的精彩没有拍摄到的遗憾。
B．回家一定要注意安全，工作人员晚归所产生的交通费用留下票据，到公司报销。
C．回家可以泡个热水脚或者喝点牛奶等促进睡眠的方法，休息好，第二天还要起早，成功就在眼前，大家辛苦了！
二、 会务接待（合同中涉及全程服务时）
（1） 接待台布置
用会场布置用花藤、盆花等装饰布置会务接待台，台面上，矿泉水、题名薄、信息登记表、欢迎函日程表、签字笔、小件礼品、公司名片和宣传册等物品整齐排列，常整理、常清洁，其余物品尽量放在抽屉里或者台下，保持会务接待台与周围环境整理美观。
（2） 服务程序
A. 请远道而归的同学在签到台前入座，放好行李，引导他们填写同学聚会信息登记表，第二次确认客人填写的信息，在字迹不清晰的地方备注
B. 引导同学在题名薄上题名签字
C. 字面正对客户递送欢迎函、文化衫或者纪念物品。
D. 向同学真诚地道一声：“欢迎回来！”（若为异地聚会，则道一声：“欢迎来到美丽的”之类的问候。）
（3） 竭诚服务
E. 佩戴工作证，统一着“品度聚会网”工作服。
F. 贴心服务（随时与组委会联系，掌控聚会动态，遇事与组委会第一负责人即与“品度聚会网”签订合同的人商量，并及时调整之后的行程或者人员，并汇报项目负责人。
G. 携带名片，随时准备递送名片，尤其是遇到客户询问与咨询的时候。
（4） 服务监督
H. 必须监督摄影、摄像师佩戴工作证，提醒摄影师，摄像师及时取景，选取合适地点拍合照，机器像素调至足够高。
I. 及时提醒摄影、摄像师、主持人等外包服务人员纠正不文明行为举止，以免影响公司优质服务形象。
（5） 形象代表
此次服务代表公司出行，需严格注意自己的言行举止。
三、 聚会陪同
（1） 沿途活动组织
聚会旅行中，根据车程时长、客人精神状态，合理组织沿途活动。
（2） 结账——以项目负责人安排为准，索要并保留发票。
（3） 矿泉水和餐巾纸。按人数提前备好矿泉水和餐巾纸，以备不时之需。
（4） 内部服务——给工作人员及时安排工作餐（1、司陪餐；2、客户安排；3、项目专员安排。根据实际情况定）、矿泉水、雨伞等，并索要并保留发。
（5） 与司机处理好关系，若有延误或者耽搁，多安抚司机的情绪。
（6） 多关注摄影、摄像师，多用言语体恤他们的辛勤工作，精彩环节不容错过。
四、 会场布置（视合同是否有该项服务来定）
（1） 座谈会
A． 联系酒店会议厅提前切洗好水果，摆好瓜果花生与茶杯
B． 至少提前两个小时到会议厅检查设备（线路连接、音响、电脑投影仪、点歌系统、背景音乐、回顾片放映等）
C． 督促酒店服务人员及时续茶
（2） 主题晚会
D． 提前联系主持人到位（视公司是否委派主持人定）
E． 布置前三项与座谈会相同
F． 提前到达晚会场地，检查背景喷绘与横幅悬挂是否到位，根据场地情况利用公司提供材料布置场地
G． 维护并及时收回现场设备，尤其是公司出租的投影仪和点歌系统及配件
H． 晚会结束好，回收除哨子等一次性用品以外的其他设备材料（包括彩灯、彩条等）。
五、 突发情况处理
（1） 餐饮
A． 按酒店上菜时间提前通知酒店准备，尽量在客人到饭桌的时候就开始上菜，切忌上菜太早或者太晚。
B． 注意餐饮环境，若在大厅，尽量要求饭店方用屏风隔开或者请饭店方出面调节就餐环境。
C． 不熟悉餐厅布置，切忌不要自己带领客人寻找就餐的包厢，一进门就可以请服务员带路，告诉他们定的是哪里。
（2） 行程改变
D． 项目专员不得擅自更改聚会行程，若遇突发暴雨或者恶劣天气情况，在征得聚会组委会负责人同意的情况下，更改行程，并为下一步行程提出建设性的安排建议，尽量安排与“品度聚会网”有业务来往的地点（若不熟悉，可以提前请示项目负责人）。
E． 聚会组委会或者客人一致要求回酒店休息或者取消行程之类，尊重客人意见，并提醒之后的活动开始时间及内容，尽量建议所有人员全部参与。
F． 所有突发情况须第一时间汇报项目负责人。
六、 服务营销
（1） 现实客户营销：向聚会客户积极宣传“品度聚会网”，递送名片和宣传册。
（2） 潜在客户营销：向聚会现场周围环境里的其他聚会人员积极宣传“品度聚会网”的后期制作纪念套餐；聚会现场进行过程中向对“品度聚会网”表示兴趣的其他人，积极递送名片，并介绍“品度聚会网”的一站式聚会服务的模式以及全国连锁聚会运营优势。
七、 向客户学习
（1） 不要怕客户抱怨
客户的抱怨是对我们最好的学习。虚心听取客户意见，并当场表示改进，并记录在项目接待手册上。
（2） 现场记录
在项目接待手册上及时记录，接待过程中出现的突发情况、失误及补救方案。
（3） 创意搜集
向客户学习他们的组织技巧和策划创意，尤其是晚会或者活动中的创意之举，并记录在接待会务手册上。
（4） 勤思勤记
在接待过程中，自己头脑中迸发地有利于提升“品度聚会网”策划创意、提高“品度聚会网”策划水平、丰富“品度聚会网”服务项目（商机所在）的事物或者灵感，随时记录在接待会务手册上。
（5） 聚会结束后，向“品度聚会网”总经办交回项目接待手册，作为评价工作绩效重要依据。
八、 客户回访
（1） 询问客户对“品度聚会网”服务的满意度
（2） 询问客户对“品度聚会网”服务改进的意见并整理成文档，交给总经理。
因为有你，所以更好，相信自己，加油！
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